クレームで怒鳴られました!

みな様

こんにちは!

コミュニケーショントレーナーの大堀明美です。

クレームで怒鳴られました!

クライアントの担当部長:
「長年、取引をしてるのに、何で今更、こんなことを聞いてくるんですか?!」

わたし:
「毎年、やらせていただいている翻訳ですが、いつも使用している単語と、今回、貴社のホームページで確認をしていたら使用されてる単語が違ってるんです。」

クライアントの担当部長:
「今更、聞いてくるなんておたくも、おそまつですね。」

わたし:
「今年から英語を変えるのでしょうか・・・と思いまして・・・(確認のためにおうかがいしました・・・は飲み込みました。)」

わたしが言いきらないうちに、
クライアントの担当部長:
「だから!いつもの英語でいいんですよ!」

ガッチャン(電話を切られました)

(わたしの心の声)

なんで、怒られなくてはいけないんですか?
念のために確認をしているだけなのに・・・。

まだ、社員だった時のお話です。

憤懣やるせない気持ち・・・だが平静を装う

わたしのデスクに近い周囲の人たちが、

「え~っ。今のなんですか?」

「ぜんぜん、取りつく島のないかたでしたね。」

「大丈夫ですか?ひどい部長さんですね。」

「なんてひとだ。大企業の部長ともなると、ずいぶん偉いんですね!」

口々に、周囲のスタッフが言ってくれました。

私も、憤懣やるせない気持ちでしたが、平静を装いました。

「これで、この企業とは取引がなくなるのかな~。フー。」という感じでした。

「大堀さ~ん、どうしたんですか?」

あ~。上司がお呼びです。

事の真相を話したのですが、一応、理解は示してもらえたものの「あなたは営業部長なのだから、取引先を無くすということはあなたの責任ですよ!」

「はい、申し訳ありませんでした。」

「あ~あ」です。

当時は、私もお酒が飲めたので、その日は友人と飲み会になってしまいました。

「クライアントに誤解されて怒鳴られた?」

「そんなこと、どこにだって転がってる話じゃない?」

「そんなことで、ぶつぶつ言ってるなんて、いつものポジティブなあなたはどこ行ったのかな~?!」

そして、おもしろい話で私を笑わせて。

友人が、私の気持ちを汲んでくれて楽しい飲み会にしてくれました。(ありがたいですね。)

今は、私も飲めなくなりました・・・・老化現象?(笑)

翻訳というのは、ネイティブの翻訳者による翻訳でおしまいではなく、原稿に忠実に翻訳されているかどうかのチェック担当の翻訳者による正確性のチェック、その企業が常用している用語を使用し翻訳されているかも重要になりますのでリサーチは必須です。

正確な翻訳が確認できたら、再度、ネイティブが最終確認をいたします。

コーディネータが、それらの進行管理をし、クライアントに納品するというプロセスをたどります。

ただ、疑問に思ったことについては、確認のためにWORDにコメント付きで納品するんです。

思いがけない展開

そして翌日

「大堀さん、例の部長からお電話で~す。」

その大企業の担当部長から電話がかかってきました。

みな、聞き耳をたてています。

一人のスタッフはわたしのそばに駆け足でやってきました。

クライアントの担当部長:
「いや~、大堀さん、昨日は大変、失礼いたしました。あのあと、わたしも確認したんですよ。そしたら、ホームページの翻訳が間違っていたことがわかったんですよ!!
いやいや、大堀さんには、ご指摘いただき助かりました。即刻、ホームページを修正しました。ありがとうございました。昨日の非礼、本当に本当に申し訳ありませんでした!」

電話の向こうで、必死に謝ったりお礼を言ったりしてる姿が目に浮かぶようなお電話でした。

わたしのデスクに近い周囲の人たちが、

「この部長さん、素晴らしい方ですね。自分から、謝罪してくるなんて。」

「自分から、謝罪するのは勇気が必要だったでしょうね」

「こんな小さな翻訳会社だから、上から目線で業者扱いしてっ!と思ったけれど、素直に謝罪してくるなんて、さすが大企業の部長ですね。」

「素晴らしいかたですね!」

口々に賞賛の声が上がりました。

昨日とは「雲泥の差」の評価です(笑)。

誤解が溶けて、そのうえ感謝までされて、本当に良かった。安堵に感謝でした。

以降、この担当部長とは、とても強い信頼関係ができました。

あの時、感情的になっていたら、こうはならなかったかもしれないですよね。

あなたも、クレームの時には、できるだけ平常心でいること

そして、できるだけ冷静に対応することが大切ですね。

そうすると、翌日には良い知らせがあるかもしれませんよ。

  クレームの多くは、クライアントと信頼関係を更に強固にする「チャンス」と捉えましょう!

今日のお話が、少しでもあなたのお役に立てればと願っております。

もしご友人で、このブログがお役に立てそうな方がいらっしゃいましたら、

ぜひ教えてあげて下さいね。

「3か月で上司同僚そして部下の心を完全掌握。周りの評価が劇的に変わる!!40歳からのコミュニケーションスタイル」

コミュニケーショントレーナー

大堀明美

ご相談のお申し込みはこちらから



コメントを残す